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            服務理念

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                  服務理念:客戶永遠是對的

              這不是簡單的一句口號,不管在什么時間、什么地點、發生什么問題,錯的一方永遠是廠家,永遠不是客戶,不管這件事表面現象看來是不是客戶的錯。不把客戶放在第一位,那是行不通的。

              1.對待客戶有兩個原則:

              原則一:客戶永遠是對的;

              原則二:即使客戶錯了,請參照原則一執行。

              2.如果客戶找到了我們,肯定是我們的責任,任何時候不能推辭。

              3.客戶的事都是急事,沒有大小之分,客戶的事再小也是大事。

              4.服務人員要代表公司向客戶道歉,消除客戶的不滿。

              5.服務人員要代表客戶向生產廠投訴,把客戶反饋的信息及時傳達到公司系統內并跟蹤結果。

              6.沒有盡善盡美的產品,但有百分之百滿意的服務,我們要以百分之百的熱情彌補生產過程中可能存在的萬分之一的失誤。

              7.服務要發揮以一頂十,以后頂前的作用,即使客戶對產品產生了不滿,也要讓他在服務上感到超過期望值之外的享受。

              8.客戶滿意的標準是:通過你的服務讓客戶感到物超所值。

              9.每個客戶都是潛在的投訴者,要認真對待每個客戶每一次服務。

              10.服務也是一種產品,也要經過審核人員的專檢,合格的標準是客戶的滿意。

              服務管理模式

              一個結果:客戶滿意

              二個理念:帶走客戶的煩惱;留下紫鑫城的真情

              三個控制:客戶滿意率;服務周期達標率;多次維修率;

              四個不漏:

              一個不漏地記錄客戶反映的問題;一個不漏地處理客戶反映的問題;

              一個不漏地回訪處理結果;一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產、經營部門。

              服務人員承諾內容

              一證件:上門服務出示“工作證”

              二公開:公開出示“統一收費標準”并按標準收費,公開出示維修或安裝記錄單,服務完畢后請客戶簽署意見。

              三到位:服務后清理現場到位、服務后通電試機演示到位、服務后向客戶講解使用、保養知識到位。

              四不準:不準喝客戶的水、不準抽客戶的煙、不準吃客戶的飯、不準要客戶的禮品。

              四個一:遞上一張名片、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、贈送一份小禮品。

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